Estamos ya en la que yo considero la quinta columna de un emprendimiento: La atención al cliente, lo que para mí es el corazón del emprendimiento. El cliente, tu comunidad, es el alma de tu emprendimiento, son ellos quienes sostienen tu empresa, sin ellos tu negocio sería un cascarón vacío.
Cuando tu empresa tiene un presupuesto bajo, es probable que haya varias funciones de alta prioridad al asignar fondos. Por supuesto, tu equipo de productos podría necesitar algo de asistencia financiera y marketing, especialmente publicidad, pero es importante pensar en cómo se puede distribuir algo para la atención al cliente.
Sin embargo, puede parecer una pérdida invertir dinero en tu equipo de atención al cliente porque el marketing es más importante para captarlos, por ejemplo. Contrariamente a la creencia popular, tu equipo de servicio al cliente debería ser tan importante, si no más importante, que tus otros equipos. Después de todo, es la conexión directa entre tus clientes y tu negocio. Y si aún no tienes equipo, tranquilo que si sigues trabajando como vas e informándote y preparándote, pronto crecerás y lo tendrás, pero por ahora esmérate tú en dar la mejor versión de ti mismo para atender a tus clientes.
¿Todavía no estás convencido? Continúa leyendo para comprender cuán esencial es el servicio al cliente para mejorar tu negocio y las relaciones con los clientes.
Invertir en servicio al cliente ayuda a activar tu dirección porque los clientes leales te ayudarán a adquirir nuevos clientes, sin cargo, sin pagar nada adicional, al convencer a los posibles clientes de que interactúen con tu marca. Y tus testimonios positivos serán más efectivos que cualquiera de tus esfuerzos de marketing actuales, y también más baratos.
Aparte de eso, a continuación, te presento algunas razones más por las que debería invertir en tu equipo de servicio al cliente.
1. La retención de clientes es más barata que la adquisición de clientes.
He investigado mucho sobre esto, porque como dije anteriormente yo considero que el cliente es el corazón de mi negocio. Un aumento en la retención de clientes de tan solo un 5% puede equivaler a un aumento de las ganancias del 25%. Esto se debe a que es más probable que los clientes habituales gasten más con su marca (un 67% más, para ser exactos), lo que hace que su empresa tenga que gastar menos en costos operativos.
Según varios equipos de investigación, el costo de adquisición de clientes, cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente, es más para una empresa que no invierte un pequeño porcentaje de su presupuesto en servicio al cliente. En última instancia, invertir en servicio al cliente puede disminuir tu tasa de abandono, lo que disminuye la cantidad que debe gastar para adquirir nuevos clientes y disminuye los costos en general. Una falsa creencia y una gran equivocación es creer que porque ya le vendiste a un cliente no le venderás más.
2. El servicio al cliente representa tu imagen, misión y valores de marca.
Puedes tener una idea de lo que representa tu marca. Sin embargo, tus clientes no pueden meterse en tu cabeza. Harán suposiciones basadas en tu presencia en las redes sociales, anuncios, contenido y otro marketing externo.
Tu equipo de servicio al cliente, o tu mismo dependiendo del caso, sin embargo, es o eres tu real conexión con tus clientes. Por lo tanto, ese equipo o tú tienen la responsabilidad de representar tu marca ante ellos.
Sin el trato directo no tienes conexión con tus clientes, así que dependiendo de ese trato dependerá lo demás.
3. Los empleados felices de servicio al cliente crearán clientes felices.
Si tienes empleados de atención al cliente míralos como un equipo. Ningún empleado disfrutará de su trabajo si se siente infravalorado en comparación con los empleados de otros equipos. Después de todo, el 87% de los empleados que están contentos con su trabajo están dispuestos a trabajar muy duro para los clientes de su empresa.
Es importante tener en cuenta que las investigaciones dicen que el 55% de los empleados que no están felices con su trabajo seguirán trabajando especialmente duro para los clientes. Sin embargo, su razonamiento detrás de atender a los clientes se trata menos de querer brindar un servicio de calidad. En cambio, se trata de mantener su profesionalismo e integridad, o no querer ser despedido antes de encontrar un nuevo empleo, o ser empático con los clientes, u obtener el reconocimiento de ellos al final. Y por supuesto el porcentaje restante tratará mal a tus clientes.
4. Los clientes satisfechos recomendarán a otros.
Y, cuando tus clientes están más felices, es más probable que transmitan la bondad de tus productos o servicios a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. De hecho, según las investigaciones que he realizado dicen que el 77% de los clientes han compartido experiencias de marca positivas con otros. Piénsalo: si tienes una experiencia impresionante con una marca, probablemente se lo contarás a tus amigos o familiares más tarde ese mismo día e incluso lo repetirás en lo que surja un tema parecido. Es natural, deseas que tus seres queridos se comprometan con una marca en la que confías. Pues lo mismo debes desear para la tuya.
Es una reacción en cadena. Si tienes un equipo de servicio al cliente más feliz, trabajarán más duro para satisfacer y superar las expectativas de tus clientes. Entonces, esos clientes estarán extremadamente felices con tu marca y se la recomendarán a otros. Tus clientes pueden ser la mejor y más barata forma de publicidad de boca en boca, siempre que les des una razón para hacerlo.
A mí me funciona. Mis clientes son el corazón de mis empresas y por ello los cuido con respeto, cariño y atención. En mis seminarios explico varios claros ejemplos de como me ha ido con la atención al cliente y cómo aún, cuando a algunos no he podido satisfacer su necesidad de manera directa la primera vez, sin embargo, han vuelto porque se han quedado satisfechos y les ha gustado mi marca y trato.
5. Un buen servicio al cliente anima a los clientes a permanecer leales.
Si un cliente tiene una experiencia positiva con tu marca, no hay razón para que busque en otra parte. Como te dije antes, es mucho más barato retener a un cliente antiguo que adquirir uno nuevo. En este sentido, cuanto mayor sea el valor de por vida de un cliente (los ingresos totales que una empresa puede esperar que genere un solo cliente en el transcurso de su relación con esa empresa), mayor será el beneficio para tu empresa.
6. Los clientes están dispuestos a pagar más a las empresas que ofrecen un mejor servicio al cliente.
El 50% de los clientes aumentan sus compras con una marca después de una experiencia de servicio al cliente positiva. De hecho, el 86% de los clientes pagaría hasta un 25% más para obtener una mejor experiencia de servicio al cliente. Claramente, el servicio es tan importante para los clientes que, literalmente, pagarían más por interactuar con una marca que lo hace bien. Yo prefiero pagar más en un lugar donde me traten bien que regresar a uno más económico donde el trato sea terrible. Me pasa que cuando estoy en el Old Town prefiero ir hasta donde está “Human Bean” a pedir un café o un Chai, que me queda más lejos, pero el trato es espectacular, a comprarlo en otra tienda más cercana.
7. El servicio al cliente proactivo crea oportunidades de marketing.
Si estás buscando una forma rentable de invertir en tu negocio, deberías considerar adoptar un servicio al cliente proactivo. En lugar de esperar a que los clientes te informen de los problemas, este enfoque te debe llegar incluso antes de que sepan que existen. De esa manera, los clientes saben que estás trabajando constantemente para eliminar obstáculos de su experiencia de usuario.
Pero el servicio al cliente proactivo no solo se utiliza para deleitar al cliente. También es una herramienta de marketing eficaz para presentar y promover nuevos productos y servicios.
Por ejemplo, cuando crees un nuevo producto que resuelve un problema común, puedes recomendarlo a tus clientes. Puedes comunicarte con ellos a través del ticket de servicio e introducir la nueva función o producto, así como sus beneficios. Y, a veces, esto puede ser más efectivo que un argumento de venta porque los clientes sienten que el representante de servicio realmente comprende su problema después de solucionarlo.
8. Un excelente servicio al cliente es una ventaja competitiva.
No importa en qué industria te encuentres, por supuesto que deseas que tu negocio se destaque. Después de todo, nadie se esfuerza tanto por ser el «segundo mejor» en algo. Siempre le digo a mis clientes que crezcan de adentro hacia afuera e intenten ser la mejor versión de si mismos y que ello repercuta en su negocio, y sus clientes también lo notarán. Esa es una de las claves para mantener la fidelidad de los clientes y lograr que interactúen continuamente con tu marca.
Me gusta mucho usar la frase de Carl Young: “Nacemos originales y morimos copias”, y en ese particular el valor agregado original de mi empresa “Si Quiero. Por eso Puedo” es que soy un Agente de Transformación que trabaja con el desarrollo personal y el emprendimiento juntos, de modo que mis clientes a través de mis servicios crecen, se desarrollan interiormente destacando la mejor versión de si mismos, y a la par desarrollan sus emprendimientos y los fortalecen convirtiéndose en Emprendedores con Propósito y Corazón. Dirijo energía a que mis clientes vean eso en mi marca y lo aprecien porque tiene mucho valor. Por ello te sugiero que te esmeres en crear productos y servicios de calidad, que busques la manera de ser lo más original que se pueda, y que atiendas a tu cliente como se merece. Esta es una fórmula muy efectiva y potente.
Por leerme y seguirme Gracias, Gracias, Gracias.
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